パルシステムのクレーム対応について
学んだことは、クレームつけても意味ない、ということなんだけど・・・
枝豆を茹でて食べようとしたら、
緑の豆はなくて黒いカスみたいなのがつまってる
豆に虫がへばりついてる
なんてのばっかりだった。
袋内に虫が一匹まぎれこんでたとか
キャベツから芋虫一匹とかは許容していて、
腐ってるとかカビてる場合は返金してもらった経験がある。
でも今回はひどすぎるっっ
大半がそんな感じで食べれたもんじゃないので、
他の人もそうなんじゃないか
何かあったんじゃないか
と問い合わせてみた。
株式会社ジーピーエス名義で
原因の調査結果という返答があった。
猛暑で虫の発生が多かった
パルは農薬に頼らない栽培をしているので虫害を受けやすい
品質確認が不充分でこのような状態の商品を届けてごめんなさい
的な回答があった。
さらに
以下の対策を行い改善に努めます
産地に対し栽培管理への注意および袋詰め作業時の品質確認の一層の強化を要請
検品作業者全体にこの件を共有し、食害痕により注意して品質確認の作業を進めることを再度指導し、
虫の被害を受けているものを確実に発見・除去するよう徹底に努めてまいります。
ともあった。
前半はいい。想像できる。
でも後半の対策と改善がよくわからない。
現状の作業の何が問題で、どう改善するの？？
具体的に誰が何をするのかが見えないと、
改善されると思えない。
第一、今回は外から見た目には普通で
茹でて食べるその時まで気づかなかった。
どうやって品質確認をするというの？？
再度、具体的に何をするのかと
電話して問い合わせてみた。
電話に出た、恐らくクレームの担当者が
「ジーピーエスに問い合わせます」と
他人事のように言うのが気になったけど、連絡待ち。
２回目の回答。
また対策が書かれていたのだけど、
産地に対し、栽培管理への注意、特に虫が多く発生した場合にはすみやかに連絡するよう要請する。
袋詰め作業時の品質確認については虫の付着を見逃すことのないよう検品の強化を要請するとともに、
抜き取りでの食味検査の頻度を高め内部品質確認の一層の強化を要請する。
検品作業員に対しては、今回の件を報告し共有。
食害痕により注意して品質確認の作業を進めることを再度指導。
食味検査については抜き取り頻度を高め、内部品質の確認を強化。
栽培管理って現状でも結構注意してるんじゃないの？
「虫が多く発生した」っていうのはどういう基準で判断するの？
今回の枝豆は見た目には虫害がわからなかったけど、
どうやって虫を見逃さないようにするの？
抜き取りの頻度をあげるとコストかかるよね？現実的なの？
そもそも抜き取り頻度をあげると解決できる問題なの？
食害痕により注意って、例えば私が作業者だった場合
どこをどう見ればいいの？？
全然具体的でなくて疑問しか浮かばない。
最大の問題は、原因を追及せずに
改善策なるものを出しているところ。
原因わからないのに解決できるわけないし、
適当に耳あたり良さそうなことを言っているだけなのでは。
パルシステムとしても
この回答で満足している理由がわからない。
ジーピーエスという会社が回答を作成して
それをパルが送ってきているのだけど、
パルはこれでいいわけ？
改善されると思うわけ？？
改善するつもりがない、というなら
こんなざっくり回答を消費者に丸投げしてくるのも納得できるけど。
クレーマーに早く退場していただきたいのだな、と思いつつも
もう一度、具体的に示して欲しいと言ってみた。
３回目の回答の最後に書かれていたのは、
あなたのクレームは出荷数15,300に対して1件だけだから
特に何もしません
ということ。
・・・最初に「対策する」って言ったの誰だっけ？
正直、
こんなの1件しかもらってないので特に今後対策を取りませんが、
今回はひどいの届けてイヤな思いさせて本当にすみません
的なことを最初に言ってくれてたら
それで良かったのに。
でも、
いたみや腐っていたなどの理由での返金はあった
とも記載があったから、
私と同様の虫害もあったんじゃないかとも思うのだけど。
他の人のか、どう痛んでいたのか、腐っていたとはどのような状態なのか
多分確認してないと思う。
自分が返金頼んだ時も、痛みの詳細については話したコトない。
本当にうちに届いた状態のものが1/15,300かはわかりませんよ？
そういうの適当にやり過ごしてると、また同じことやりそうだ。
もうこの２点だけ伝えて最後にしようと、
1時ちょっと前に電話してみた。
担当者が今出れないので1時過ぎに折り返すと言われた。
何も連絡がないまま、折り返し電話が来たのは3時。
待っちゃったよ。
電話来るかもしれないからって
トイレ行くのもどうしようかと思うほど、待っちゃったよ。
バカみたい。
担当者本人が身動きとれなくても、
他の人が電話くれてもいいのに。
何も考えずに安請け合いしすぎなんじゃないのかな。
無策なのに「改善します」とか、
「１時に折り返します」とか。
安請け合いに付き合って、バカを見てるのは私だ。
ホント、バカみたい。
担当者から折り返された電話では、
わかりにくくて申し訳ないが、
最初の回答にあった対策や改善をするというのは
必ず何かをやるということではない
と言われた。
そちらが対策するっていうから、具体的に何するか聞いたんだよね？
こちらから、何か対策をしてくれって言ったわけじゃないよね。
もし本当に最初から「必ず何かやるわけじゃない」と思っていたなら
１回目の回答に対して「具体的に何するの？」って問い合わせた時に、そう言えばいいじゃん。
なんて場当たり的な対応。
赤ちゃんが本泣きし始めたので、電話はここで終わり。
コールバックしようかと言われたけど、
何の連絡もなしに２時間とか待たされるのはまっぴらごめんですよ。
もうここまでで十分です。
クレーマーやクレーム内容に対して真摯に対応するつもりはなく、
やり過ごせればいいやと場当たり的な対応をするんですよね、これからも。
超適当に扱われたってコトですよね。
最初の回答で腹は見えていたとはいえ、
やっぱり適当に回答されてたことにカチンときます。
１回目の回答のあった
今回の件を深く反省し、ご指摘いただきましたことを生かして、安心・安全な商品をお届けできるよう、品質管理には引き続き誠心誠意留意してまいります。
とか、
クレームには必ずコピペする文言なんだろうけど、
「何もしません」って結論に対して
何て意味のない言葉だろう。
電話口で「該当の枝豆の返金率は他と対して変わらない」とも言われたよ。
そこに反省はあるの？
安易すぎるよ。適当すぎるよ。
あーーーーーー
注文した商品で超イヤな思いして、
クレームつけてもイヤな思いして
ホントにバカみたい。
どこのクレーム対応も、どっこいだとは思ったりするけどね。
あと、回答するのに時間もコストもかけてくれたのだと
理解しているつもりなのだけどね。
でも、中身ないなら時間かけて返答もらっても意味ないよ。
